Au cours d’une réunion d’équipe, Ana réagit avec intensité aux propos de Marc. Elle hausse le ton, conteste ses propos, s’inquiète et s’irrite des retards potentiels de la remise du travail. Marc interprète ses remarques comme une critique personnelle de son travail. La discussion dégénère en un conflit verbal, chaque partie défendant fermement sa position. Puis, tous deux coupent court à l’échange.
Ana de son côté et Marc du sien revoient la scène, ruminent et se demandent ce qui s’est passé pour en arriver là. Le tourment les assaille, et autant l’une que l’autre se demandent comment régler cela. Revenir comme si de rien n’était? S’éviter? Continuer l’argumentation pour se faire entendre? Éviter le sujet? Parler à leur gestionnaire? Que faire?
Les obstacles à la communication au travail
Communiquer de façon constructive et empathique n’est pas simple quand nos émotions ou nos préoccupations personnelles sont en jeu. Une bonne communication prône l’égalité, le respect, la collaboration, la coopération et non la domination. Voici quelques obstacles pouvant nuire à une saine communication au travail.
Parler sur le coup de l’émotion
Quand on accumule des frustrations par rapport à une situation qui se répète ou au comportement énervant d’un ou une collègue, il est alors risqué que les paroles prennent la forme d’une attaque, d’un blâme ou autre critique. Ça peut même se produire envers des collègues qui n’ont rien fait, seulement parce que l’accumulation est trop grande et qu’on explose.
Mal choisir le moment
Aborder un sujet délicat ou qui nous tient à cœur quand le temps presse peut amener une façon expéditive de réagir et une incompréhension. Il est préférable de se donner du temps. Parfois, c’est le moment choisi qui est inapproprié pour parler d’un sujet (par exemple, régler ses comptes en rencontre d’équipe ou parler d’un sujet très prenant après une réunion difficile).
Anticiper ou argumenter
Anticiper les propos de l’autre et préparer sa réplique entraînent un manque d’écoute et une difficulté à être en mode solution pour atteindre un objectif commun. On s’affronte plutôt que de travailler en équipe.
Les problèmes liés à la technologie
Un problème technique qui survient peut être très agaçant et nous amener à chercher un ou une coupable.
Les conflits de personnalités
Souvent, la différence dérange. Comme dans un couple, une façon de faire, de réagir ou de travailler très différente, voire à l’opposé de la nôtre, peut agacer et finir en conflit.
Le manque d’habiletés de communication
Il arrive de vouloir communiquer, mais de ne pas savoir comment ou de manquer d’outils pour le faire.
Les avantages d’une communication efficace
Quand on communique de façon constructive en milieu de travail, les avantages sont nombreux.
- Se sentir bien dans son milieu de travail et avoir le goût d’y aller, de faire des rencontres d’équipe ou simplement de saluer nos collègues et d’échanger quelques minutes.
- Avoir l’impression que nos collègues nous comprennent et nous soutiennent, qu’on a de la valeur comme personne.
- Se libérer de préoccupations liées à un conflit afin d’être plus disponible pour les tâches à accomplir et les choses plaisantes et moins énergivores.
- Améliorer sa productivité, la prise de décision et permettre le travail de recherche et de réflexion.
- Avoir un sentiment de compétence, d’efficacité et une meilleure estime personnelle.
6 stratégies pour bien communiquer entre collègues
Voici quelques stratégies pour tendre vers une communication saine au travail.
1. Écouter le point de vue de l’autre et valider
Mettre de côté son idée quelques minutes pour écouter vraiment ce que l’autre a à dire, reformuler ce qu’on comprend de son point de vue et valider sa pensée sans pour autant être nécessairement d’accord. Après avoir entendu la réflexion de l’autre, il est plus facile de se faire entendre en retour.
Par exemple: «Ce que tu dis, c’est que tu aimerais prendre la semaine de relâche en congé pour être avec tes enfants. Je comprends, c’est normal de vouloir ça. De mon côté, ça fait trois années consécutives que je veux la prendre, mais je choisis de te la laisser. J’aurais besoin de…»
2. Savoir dire «non» avec tact ou «je vais y réfléchir»
Pour de nombreuses personnes, c’est difficile de mettre ses limites ou oser dire non à une demande sur le coup. Pour s’aider, il est possible d’utiliser la phrase «Je vais y réfléchir et te revenir là-dessus» afin de prendre le temps de réfléchir à ses limites, à ses besoins, aux bons mots pour l’exprimer. Il est aussi possible de remplacer le «non» par «oui, mais…» en indiquant les limites ou le moment où ce sera possible.
3. Les 3 R: Respirer – Réfléchir et nuancer – Revenir
Pour éviter de parler sur le coup de l’émotion, on peut prendre de bonnes respirations ou se retirer pour se calmer intérieurement. C’est lorsqu’on est calme qu’on peut réfléchir à la situation sans se faire envahir par l’émotion, être plus neutre et nuancer ses propos. On peut ensuite faire part à la personne concernée de notre réflexion sur la situation et être en mode «solution». Dans les situations où l’émotion est intense, ventiler auprès d’une personne neutre (ami ou amie, partenaire de vie, psychologue ou autre spécialiste) afin de voir plus clair dans la situation peut s’avérer utile.
4. S’exprimer oralement ou par écrit
Il y a des avantages et des inconvénients à ces deux modes de communication. Un courriel, et encore plus un texto, peut laisser place à l’interprétation même si l’avantage est la rapidité dans certains cas. Il est préférable sur le plan relationnel d’aborder un sujet délicat ou plus personnel en personne.
Si l’émotion est trop forte, si les mots nous manquent ou si on a plus de facilité à l’écrit, l’écriture peut alors nous accompagner et nous aider dans notre réflexion et pour prendre du recul. Mais elle peut également aider la relation avec l’autre sans que l’émotion nous envahisse et nous permet de choisir des mots plus adéquats.
5. Prendre régulièrement des moments pour se parler
Des rencontres d’équipe et des bilans pour voir où en est le projet et les moyens de le rendre à terme dans le délai donné peuvent aider à prévenir des conflits et à rester dans l’aspect constructif.
6. Utiliser l’humour pour dédramatiser
Certaines personnes ont une facilité à utiliser l’humour pour diminuer les tensions relationnelles. C’est une stratégie aidante pourvu qu’elle ne soit pas utilisée comme moyen d’évitement ou qu’elle ne donne pas l’impression qu’on prend la situation à la légère. Apprendre à rire de soi ou d’une situation peut contribuer à désamorcer la tension.
Communiquer de façon constructive et empathique, c’est un peu comme investir dans un CELI relationnel professionnel: c’est investir dans sa santé psychologique au travail!
Merci à Nathalie Parent, psychologue, auteure et conférencière, pour la rédaction de cet article. Ce texte est une adaptation du chapitre sur la critique constructive empathique, tiré du livre La communication interpersonnelle en santé – Habiletés et attitudes essentielles pour favoriser un processus de guérison.
